Arabulucu,  süreci  yöneten, uyuşmazlığın  çözümünde  tarafarla  iletişim  kuran  ve uyuşmazlığın çözümünü sağlayan kişi olarak birçok beceriye sahip olmalıdır. Bu beceriler aşağıda açıklanmıştır:

Aktif Dinleme

Aktif dinleme, birçok temel yeteneği kapsamına alan genel bir beceridir.  Bu beceri kapsamında arabulucu, uygun  (açık ve kapalı uçlu) sorularla hikâyelemeyi başlatır, uygun sorularla meselenin derine inme ve açığa kavuşturma yapar; özetleme, odaklanma, sözsüz iletişim ve davranış modelleme, empati, duyguların yönetilmesi, yansıtma ve amaçlı sessizlik gibi yöntemlerin tamamını aynı anda uygular. Bu çoklu faaliyetler “etkin dinleme” olarak ifade edilir.

Aktif dinleme, etkili bir iletişim tekniğidir. Tekniğin temelinde dinleyicinin kaynaktan gelen sözlü mesajı anlaması ve aynı anlam ve duyguyu içerecek şekilde tekrar kaynağa iletmesi yer alır. Böyle yapılmasında amaç, mesajın içeriğinin doğru anlaşıldığından emin olmak veya açık olmayan noktalar varsa bunları netleştirmektir. Bunu yapabilmek için her şeyden önce iyi bir dinleyici olmak gerekir. İyi bir dinleyici olmak, karşı tarafın konuşmasını kesmeden ve lafını ağzına tıkmadan konuşmacıyı dinlemeye hazır olmak anlamına gelir; dahası karşı tarafı duyma, anlama ve anladığını hissettirmeyi gerektirir. Dinleyici, konuşmacı ile aynı fkirde olmak zorunda kalmaksızın onu anladığını ortaya koymaktadır. Zira anlam, mesajın çıktığı yerde değil, ulaştığı yerde oluşur. Bu teknik, konuşmacıya dinlenildiğini ve konuşmaya devam etmesini beklediğinizi gösteren hareket ve mimikleri kullanmak ve geri bildirimde bulunmak yoluyla gerçekleştirilir. Bu hareket ve mimikler, “evet”, “hmmm ”, “başka neler oldu?” veya “sonra?” gibi ibarelerin kullanılması yoluyla yapılır.

Aktif dinleme, arabulucuya  iki şekilde  fayda sağlar. Eğer konuşmacı aktif dinleme sırasında doğru anlaşılmışsa; verilecek onay neticesinde bu öğrenilebilir ve konuşmacı da anlaşıldığını hisseder. Konuşmacıdan onay alınamaması hâlinde ise işin doğrusunu öğrenme imkânı doğmuş olur. Ayrıca bu şekilde, arabulucunun bilgi toplaması ve tarafarı konuşmaya teşvik etmesi mümkün olabilir.

Sözsüz İletişim

Arabulucu, sözsüz iletişimin kişiler arası iletişim sürecinde belirleyici ve düzenleyici gücünün farkındadır. Arabuluculuğun yapıldığı yer, tarafarın oturma düzeni, jestler, mimikler sözsüz iletişimin bir parçasıdır ve yöntemin arzu edilen şekilde sonuçlanması için oldukça önemlidir. Bunların doğru değerlendirilmesi, özellikle tarafın beden dili gibi ipuçlarının iyi okunması, arabulucunun uygun müdahalelerde bulunmasını sağlar. Sözsüz  iletişim, tarafın ve ilettiği mesajın doğru algılanması yanında, arabulucunun tarafarla etkili iletişim kurması için de önemlidir. Bu konuda göz teması, önemli bir unsurdur. Bunun yanında, arabulucunun uyuşmazlığa  ve  tarafara uygun şekilde giyinmesi,  tarafarca ciddiye alınmasını veya onlarla gereken  iletişim yolunun açılmasını kolaylaştırabilecektir. Örneğin; iki şirket arası uyuşmazlığa kot pantolon ile gitmek tarafar üzerinde olumsuz bir etki bırakabilecekken, yakın ve samimi ilişkiler içindeki kişiler arasında bir uyuşmazlığa takım elbise ile katılmak, iletişimin sağlıklı oluşmasını engelleyebilir.

Özetleme

Arabulucu, her bir  tarafı dinlemeli ve duyduklarını  tarafsız ve ayrımcı olmayan bir dille özetlemelidir. Taraf, anlaşıldığını hissetmeden bir sonraki aşamaya veya tartışmaya geçilmemelidir. Sağlıklı iletişimin kurulması için özetleme önemlidir. Özellikle uzun açıklamalardan sonra özetleme yapmak, içerik ve duygunun birkaç kelimede yoğunlaşmasını sağlayacak, tarafarın takibini kolaylaştıracak ve kontrolün arabulucuda kalmasına yardımcı olacaktır.  Üstelik bu şekilde varsa çelişkili bilgilerden kurtulmak ve mesajı netleştirmek mümkündür. Dikkat edilmesi gereken tek nokta, çok sık özetleme yaparak gereksiz tekrarlara yol açmamak ve tarafta dikkatli dinlemiyormuş izlenimi uyandırmamaktır.

Bunun yanında,  tarafarın bir aradan bulundukları görüşmelerde arabulucu, bazen onlardan birbirlerinin açıklamalarını özetlemelerini isteyebilir. Bu şekilde tarafar arasında iletişimin ve karşılıklı anlayışın oluşmasına yardımcı olunabilir.

Özetlemenin belli başlı faydaları şöyledir:

  • Tarafın anlaşıldığını teyit edilebilir,
  • Dinleyici, tarafı duyup anladığını gösterir,
  • Önemli konulara yoğunlaşma sağlanır,
  • Tarafara söylediklerini değiştirme imkânı verir,
  • Düzensiz şekilde ortaya konulmuş ifadelerin düzeltilmesi imkânı verir,
  • Arabulucu ve tarafarın zaman kazanmasını sağlar.

Yeniden Çerçeveleme

Yeniden çerçeveleme, kelimelerin düzeltilmesi, yeniden düzenlenmesi ve değiştirilmesi yoluyla onlara daha olumlu anlam kazandırılmasıdır. Burada temel amaç, yapıcı olmayan çerçeveden uzaklaşmak, farklı ve pozitif bir ifadeye ulaşmak, problemin çözümüne hiçbir katkısı olmayan, karşı  tarafı üzecek,  rahatsız edecek veya utandıracak kısımlardan kurtulmaktır. Özellikle uyuşmazlık sebebinin ortadan kalkması mümkün değilse,  tarafların uyuşmazlığa ve birbirlerine bakış açılarını değiştirmek, ciddi farklar yaratabilir. An-cak yeniden çerçeveleme yapılırken açıklama sahibinin doğru anlaşılması ve ifadesinin içeriğinin hiç değiştirilmeden ve karşı tarafı rahatsız etmeyecek yapıcı bir dille sunulması gerekir. Çerçevelenen ifade, hakaret, öfke gibi unsurlardan arındırılarak sadece soruna odaklanmalıdır. Arabulucu, bu ve toplumsal cinsiyet  farklılıklarından dolayı ortaya çıkabilecek yanlış anlaşılmaları dikkate almalıdır.  Yeniden çerçeveleme sayesinde süreç boyunca  tarafarın  itibarının korunması  için çalışan arabulucu,  taraf  ifadelerinin yumuşatılması, önceden duruşunu değiştirmeyi kabul etmeyen tarafın daha sonra düşük teklif kabul etmesine rağmen itibarını da korumasını kolaylaştırabilir.

Yeniden çerçevelemenin temel amaçları şöyle özetlenebilir:

  • Öfkenin tırmanmasını engellemek ve duyguları sakinleştirmek,
  • Tarafarı pozisyondan menfaatlere doğru hareketlendirmek,
  • Uyuşmazlığı çözülebilir sorunlar olarak tarif etmek,
  • Düşüncenin geçmişten geleceğe taşınmasını sağlamak,
  • Mümkünse ortak hedefer geliştirmek veya ödün takası yaptırmak.

Soru Sorma

Arabulucunun sahip olması gereken temel beceriler arasında en önemlilerinden biri de,uygun sorular sorabilme becerisidir. Bu beceri, tarafın neyi bildiği, karşı tarafı nasıl anladığı, çözüm önerilerinin gücü gibi konularda arabulucuya çok yardımcı olabileceği gibi soru sormak suretiyle düşüncelerin harekete geçirilmesi ve tarafarda şüphe uyandırılarak çözüm seçeneklerinin daha iyi değerlendirilmesi sağlanabilir.

Soru tipleri üç ayrı kategoride incelenebilir: Kapalı uçlu, yarı kapalı uçlu ve açık uçlu sorular.

Kapalı uçlu sorular, iki seçenekli sorulardır. Bu tip sorularda cevap, sadece “evet-hayır”, “katılıyorum-katılmıyorum” ve benzeri şekilde iki seçeneklidir.

Yarı kapalı uçlu sorular, kapalı uçlu soru tipine “başka” veya “diğer” gibi açık uçlu seçeneğin eklenmesi yoluyla sorulan sorulardır. Yarı açık uçlu sorular, sorunun cevabı dışında başka herhangi bir yanıt gelebilir düşüncesi ile sorulan sorulardır.

Açık uçlu sorular, bir konuya ilişkin ayrıntılı bilgi almak için sorulan “ne, niçin, neden, nasıl, nerede, hangi, ne zaman” gibi sorulardır. Bunlara “özgür yanıtlı” sorular da denir. Bu tip sorular, herhangi bir cevap alternatif içermeyen kısa sorulardır.

Arabulucu, genelde, açık uçlu ve yarı kapalı uçlu sorular sormak yoluyla bilgiye ulaşmaya çalışır. Bu tip sorular çoğunlukla inceleme / araştırma aşamasında sorulur.

Soru sormadaki yöntem ve şekil çok önemlidir. Basit ve kısa sorular sorulması, en uygun yaklaşımdır. Olumsuz ve ön yargılı ifadeler, olumlu ve uzlaştırıcı şekilde yeniden çerçeveleme yapılmak yoluyla sorulabilir. İyi bir arabulucu, doğru zamanda doğru soruları sorarak sürece tarafarın isteklerine uygun bir yön verme becerisine sahip olmalıdır.